Marketing acelera boas experiências de compra com a ajuda das tecnologias

Ana Velez Notícias

A experiência de compra ou de utilização de um serviço converteu-se no aspecto mais relevante para fidelizar clientes, uma realidade que os especialistas consideraram ser cada vez mais complexa de endereçar, exigindo um bom mix de tecnologia e cooperação entre equipas.

O tema esteve no centro da discussão no painel Tecnologias de Marketing: Salto para o Futuro dos Negócios, uma das sessões a animar o primeiro dia do Portugal Digital Summit’18.

Luís Franco, managing director da SurveyMonkey para a EMEA, ilustrou a dimensão da questão logo no arranque da sua apresentação com um número imponente: 88% dos utilizadores admite ter pouca vontade de voltar a um site onde teve uma má experiência. Os dados foram corroborados pelos de outros estudos. 79% dos clientes inquiridos pela Salesforce noutra pesquisa admitem que a experiência de compra tornou-se tão importante como o produto, sendo que uma percentagem idêntica de consumidores (76%), espera que as empresas que lhes fornecem produtos e serviços os conheçam.

Mais de metade (52%) admite mudar de fornecedor se a experiência não for personalizada, resultados que levaram Joaquin Andrés a sublinhar a importância de seguir hoje estratégias de marketing inteligente, capazes de garantir conhecimento do cliente, personalização dos serviços e o tão desejado engagement.

O que está a indústria a fazer?

Os fornecedores apuram ofertas para ajudar os clientes a terem abordagens mais certeiras. No caso da Salesforce, os três vetores que o responsável destacou numa estratégia de marketing inteligente, são os ingredientes-chave da solução de CRM da empresa.

A Adobe também focou a apresentação feita por Boris Daffos, manager solution da empresa Itália e para a região ibérica no mesmo painel, na tecnologia da empresa para endereçar o tema e ajudar as empresas a recolherem e otimizarem os dados de que dispõem para melhorar a experiência do cliente.

Apresentou a propósito a Adobe Experience Platform, que assenta em três componentes principais: dados; conteúdos e perfil unificado, reunindo informação de várias fontes e aplicando-lhes tecnologias de machine learning. E Adrian Carr, head of customer intelligence south EMEA do SaaS, mostrou com vários exemplos como as soluções de analítica da empresa procuram combinar cada vez mais dados para produzir informação relevante, que ajude os decisores na próxima decisão a tomar.

Tecnologia chega?

As ferramentas tecnológicas tornaram-se num apoio essencial para aprofundar o conhecimento do cliente e endereçar as suas expectativas, sobretudo as ferramentas de marketing automation e o software que permita integrar as ferramentas usadas pelas equipas de marketing e de vendas, defendeu também Sharen Murnaghan, head of partners program da Hubspot.

Para a responsável, elas são mesmo a solução para o maior de todos os problemas à eficácia das abordagens comerciais das empresas: a falta de harmonia entre equipas de vendas e marketing. Sharen Murnaghan defendeu que em muitas empresas permanece “uma divisão entre estas duas equipas, que não partilharem métricas, objetivos de negócio, nem estratégias”, com consequências pesadas para o negócio.

Migrar de um mau para um bom alinhamento estratégico entre estas duas áreas pode aumentar as receitas do marketing até 208%, garantiu. As taxas de retenção de clientes crescem 36% e as vendas concretizadas 38%. Sem estas agulhas afinadas, 79% dos leads de marketing nunca se convertem em vendas e metade do tempo dedicado às vendas é desperdiçado.

A solução passa por eliminar barreiras na comunicação e nas estratégias delineadas, garante a responsável, e pela utilização de ferramentas tecnológicas que automatizem tarefas de menos valor e promovam a troca de dados entre as duas divisões.

Luís Franco deixou mais um contributo com uma pergunta, sobre o que devem as empresas procurar quando colocam os seus sistemas a tentar saber cada vez mais informação sobre o cliente e deixou a resposta: “Qual é o próximo passo depois de conhecer o cliente? É trazer a sua voz para cada produto”. O gestor lembrou ainda que 95% dos produtos novos lançados todos os anos falham.

O Portugal Digital Summit’18 decorre nos dias 23 e 24 de outubro de 2018 no Pavilhão Carlos Lopes, em Lisboa, e é o evento de referência da Economia Digital em Portugal. A conferência é organizada pela ACEPI – Associação da Economia Digital, e está integrada na Portugal Digital Week, que conjuga vários eventos e a entrega dos Prémios ACEPI Navegantes XXI, e ainda o Dia das Compras na Net.